Soumettre un ticket - SERVICE CLIENTS MA

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1. Pouvez-vous vérifier la date et l'heure en haut à droite de l'écran svp ?
Si date et heure KO, appuyez sur la touche “PARAM” en bas à gauche de l'écran, sélectionnez “Panneau de contrôle”, choisissez “Paramètres du terminal”, cliquez sur “Paramètres généraux”, sélectionnez “Date et Heure”. 

2. Redémarrer le terminal (Appuyez simultanément sur la touche JAUNE (annulation) et la touche POINT “.” Maintenez les deux touches enfoncées pendant environ 5 secondes. Le terminal va s’éteindre puis redémarrer automatiquement.

3. Lancez une télécollecte manuelle : Depuis l’écran d’accueil du terminal : Appuyez sur le point noir situé au dessus de la touche rouge. Cliquez sur la touche PARAM en bas à gauche de l'écran. Sélectionnez l'application de paiement souhaitée (ex : PPEMV ou SMVAD).  Cliquez sur télécollecte puis appel. Validez avec la touche VERTE. Le terminal va alors se connecter à la banque, transférer les transactions enregistrées ou sera en incident, imprimer un ticket de télécollecte attestant du transfert ou pas.  Quel est le résultat obtenu svp ? Regardez en bas du ticket. 
1. Situez dans le temps avec le client à quand remonte l'incident. Posez les questions ci-dessous et sélectionnez les réponses qui correspondent. 
Depuis quand avez vous cet incident ? Avez vous changé d'opérateur ? Avez-vous changé de box ? Les autres équipements présents sur le même réseau fonctionnent ou pas ?

2. Redémarrer le terminal (Appuyez simultanément sur la touche JAUNE (annulation) et la touche POINT “.” Maintenez les deux touches enfoncées pendant environ 5 secondes. Le terminal va s’éteindre puis redémarrer automatiquement).
3. Redémarrage matériel (si le premier ne suffit pas). Débranchez l’alimentation secteur (prise électrique). Attendez 5 à 10 secondes. Rebranchez l’alimentation, le terminal redémarre automatiquement. Pour les modèles portables, débranchez la batterie amovible (ex : MOVE), remettez la batterie puis rallumez en appuyant sur la touche verte. 

3. Lancez une télécollecte manuelle : Depuis l’écran d’accueil du terminal : Appuyez sur le point noir situé au dessus de la touche rouge. Cliquez sur la touche PARAM en bas à gauche de l'écran. Sélectionnez l'application de paiement souhaitée (ex : PPEMV ou SMVAD).  Cliquez sur télécollecte puis appel. Validez avec la touche VERTE. Le terminal va alors se connecter à la banque, transférer les transactions enregistrées ou sera en incident, imprimer un ticket de télécollecte attestant du transfert ou pas.  Quel est le résultat obtenu svp ? Regardez en bas du ticket. 

1. Redémarrer le terminal (Appuyez simultanément sur la touche JAUNE (annulation) et la touche POINT “.” Maintenez les deux touches enfoncées pendant environ 5 secondes. Le terminal va s’éteindre puis redémarrer automatiquement). 
Redémarrage matériel (si le premier ne suffit pas). Débranchez l’alimentation secteur (prise électrique). Attendez 5 à 10 secondes. Rebranchez l’alimentation, le terminal redémarre automatiquement. Pour les modèles portables, débranchez la batterie amovible (ex : MOVE), remettez la batterie puis rallumez en appuyant sur la touche verte. 

2. Lancez une télécollecte manuelle : Depuis l’écran d’accueil du terminal : Appuyez sur le point noir situé au dessus de la touche rouge. Cliquez sur la touche PARAM en bas à gauche de l'écran. Sélectionnez l'application de paiement souhaitée (ex : PPEMV ou SMVAD).  Cliquez sur télécollecte puis appel. Validez avec la touche VERTE. Le terminal va alors se connecter à la banque, transférer les transactions enregistrées ou sera en incident, imprimer un ticket de télécollecte attestant du transfert ou pas.  Quel est le résultat obtenu svp ? Regardez en bas du ticket. 

1. Pouvez-vous vérifier la date et l'heure en haut à droite de l'écran svp ?
Si date et heure KO, appuyez sur la touche “PARAM” en bas à gauche de l'écran, sélectionnez “Panneau de contrôle”, choisissez “Paramètres du terminal”, cliquez sur “Paramètres généraux”, sélectionnez “Date et Heure”. 

2. Redémarrer le terminal (Appuyez simultanément sur la touche JAUNE (annulation) et la touche POINT “.” Maintenez les deux touches enfoncées pendant environ 5 secondes. Le terminal va s’éteindre puis redémarrer automatiquement.

3. Lancez une télécollecte manuelle : Depuis l’écran d’accueil du terminal : Appuyez sur le point noir situé au dessus de la touche rouge. Cliquez sur la touche PARAM en bas à gauche de l'écran. Sélectionnez l'application de paiement souhaitée (ex : PPEMV ou SMVAD).  Cliquez sur télécollecte puis appel. Validez avec la touche VERTE. Le terminal va alors se connecter à la banque, transférer les transactions enregistrées ou sera en incident, imprimer un ticket de télécollecte attestant du transfert ou pas.  Quel est le résultat obtenu svp ? Regardez en bas du ticket. 

1. Pouvez-vous vérifier la date et l'heure en haut à droite de l'écran svp ?
Si date et heure KO, appuyez sur la touche “PARAM” en bas à gauche de l'écran, sélectionnez “Panneau de contrôle”, choisissez “Paramètres du terminal”, cliquez sur “Paramètres généraux”, sélectionnez “Date et Heure”. 

2. Redémarrer le terminal (Appuyez simultanément sur la touche JAUNE (annulation) et la touche POINT “.” Maintenez les deux touches enfoncées pendant environ 5 secondes. Le terminal va s’éteindre puis redémarrer automatiquement.

3. Lancez une télécollecte manuelle : Depuis l’écran d’accueil du terminal : Appuyez sur le point noir situé au dessus de la touche rouge. Cliquez sur la touche PARAM en bas à gauche de l'écran. Sélectionnez l'application de paiement souhaitée (ex : PPEMV ou SMVAD).  Cliquez sur télécollecte puis appel. Validez avec la touche VERTE. Le terminal va alors se connecter à la banque, transférer les transactions enregistrées ou sera en incident, imprimer un ticket de télécollecte attestant du transfert ou pas.  Quel est le résultat obtenu svp ? Regardez en bas du ticket.


1. Pouvez-vous vérifier la date et l'heure en haut à droite de l'écran svp ?
Si date et heure KO, appuyez sur la touche “PARAM” en bas à gauche de l'écran, sélectionnez “Panneau de contrôle”, choisissez “Paramètres du terminal”, cliquez sur “Paramètres généraux”, sélectionnez “Date et Heure”. 
Vérifiez la date de validité de la carte. 
Les autres transactions (CB, sans contact) fonctionnent-elles ? Si oui, cela signifie qu'il y a un incident ponctuel sur le serveur du paiement en plusieurs fois. Inviter le client à patienter.

2. Le message "carte interdite" est clair. La carte est interdite pour le paiement en plusieurs fois. 
Les cartes éligibles au paiement en plusieurs fois doivent avoir le logo CB et VISA ou CB et MASTERCARD.

3. Paiement refusé signifie que le paiement est refusé tout simplement. Les motifs de refus reste confidentiels et ne peuvent être communiqués au commerçant. Son client doit se rapprocher de sa banque.

4. Plafond encours atteint signifie que le montant maximal d'encaissement pour le paiement en plusieurs fois est atteint. Si le commerçant souhaite connaître les détails, l'inviter à lire son contrat signé avec la banque et/ou se rapprocher de son gestionnaire. 

5. Duplicata SPLIT : Appuyez sur le "point noir" situé au dessus de la touche rouge --> Cliquez sur "PARAM" en bas à gauche de l'écran --> sélectionnez SPLIT --> 
1. Redémarrer le terminal (Appuyez simultanément sur la touche JAUNE (annulation) et la touche POINT “.” Maintenez les deux touches enfoncées pendant environ 5 secondes. Le terminal va s’éteindre puis redémarrer automatiquement.
Si rien ne se passe, retirer brièvement la batterie (pour les modèles portables) ou débrancher/rebrancher l’adaptateur secteur sur les modèles fixes.

2. Remettre le TPE en place, attendre la relance complète.

3. Après le redémarrage complet du TPE, tapez sur plusieurs touches numériques afin de vérifier si le terminal est de nouveau fonctionnel. Faire le même test sur l'écran. En général, un simple redémarrage suffit.

1. Questions à poser au client

  • Pouvez-vous m'indiquer la date et l'heure qui s'affiche en haut à droite de l'écran ?
  • Depuis quand la télécollecte ne fonctionne plus ou pose problème ?
  • Un message d’erreur s’affiche-t-il lors de la tentative de télécollecte ? (Si oui, demander le message exact)
  • La télécollecte est-elle lancée manuellement ou sort elle automatiquement ?
  • La dernière télécollecte s’est-elle bien effectuée ? (demander la date/heure de la dernière télécollecte réussie)



2. Manipulations simples à vérifier avec le client

  • Vérifiez si présence de papier dans le terminal
  • Demandez au client d'effectuer une consultation afin de vérifier la présence de transactions (PARAM "point" 2)
  • Si absence de transactions, demandez au client d'effectuer un duplicata de la télécollecte ** (voir manipulation à faire en bas de page)
  •  Redémarrez le TPE puis demander au client d’effectuer une télécollecte manuelle ** (voir manipulation à faire en bas de page)
  • Notez tout message ou incident affiché sur le ticket.


Explications à donner au client

« La télécollecte permet de transférer vos transactions vers la banque pour le règlement sur votre compte. Si elle échoue, cela provient d’un problème de connexion au réseau. »


3. Escalade

• Récupérer le modèle et le numéro d'incident ou message d'erreur sur le ticket de télécollecte.

• Si la connexion réseau est correcte, que le TPE fonctionne normalement pour les paiements, mais que la télécollecte est impossible :

• Ouvrir un ticket au support technique avec tous les éléments récoltés.

• Transmettre surtout les numéros d'incidents obtenus lors des télécollectes et se référé aux fiches d'assistance téléphonique sur les différents incidents ou MER avec support niveau 2 ou technicien MA. 


**Étapes à suivre pour un duplicata de télécollecte

1. Depuis l’écran d’accueil du terminal :

2. Appuyez sur la touche grise située juste au-dessus de la touche rouge (généralement marquée d’un gros point noir).

3. Cliquez sur PARAM en bas à gauche et sélectionnez "PPEMV" ou le logiciel de paiement utilisé (PPSSC, VAD, etc.....)

4. Choisissez “Duplicata” ou “DUPLICATA” dans la liste.

5. L’écran propose alors deux choix :

• “Carte” : imprime le duplicata du dernier ticket de transaction (paiement).

• “Centre” : imprime le duplicata du dernier ticket de télécollecte (“tête de télécollecte”).

6. Sélectionnez “Centre” pour imprimer le duplicata de la télécollecte.

7. Le ticket imprimé portera la mention "DUPLICATA"

Numéro incident obtenu : 

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