Ticket Assistance

 Le numéro commerçant CBEMV ou PPEMV est situé sur le ticket de paiement, juste en dessous du nom de la société. Indispensable pour retrouver facilement un client. Si le client ne l'a pas, indiquez NC
*Si le client refuse de communiquer son prénom, merci d'indiquez REFUS CLIENT

PB TRANSMISSION --> Incidents de paiement, incidents de télécollecte, hors de portée, centre bancaire non atteint 
AIDE A L UTILISATION--> Duplicata ticket et/ou télécollecte, comment faire une annulation, une consultation, souhaite ajouter une application de paiement, changement de domiciliation, faire un remboursement 
DEMANDE COMMERCIALE --> Demande de devis
PB SPLIT--> Transaction de paiement SPLIT KO, pas de télécollecte sur SPLIT, impression ticket transaction SPLIT KO 
COMPTABILITE --> Demande extrait de compte, duplicata factures 
PB LOGICIEL --> TPE figé, écran bloqué, touches ne réagissent pas, TPE reboot seul, carte non gérée
PB IMPRESSION --> Impression ticket ko, ticket sort blanc, impression partielle, ticket illisible

PB CONNEXION CAISSE --> erreur connexion caisse, etc.....

PB BATTERIE --> TPE s'éteint en pleine transaction, impression lente 

ALERTE IRRUPTION --> Message qui clignote en rouge dans l'écran UNHAUTORIZED, IRRUPTION 

PB LECTEUR CAM --> Terminal affiche "carte muette" 

PB ALIMENTATION --> TPE éteint, TPE reste éteint lorsqu'il est posé sur le socle sans batterie 

DEMANDE MAJ TPE --> Suite réception mail de la banque, demande simple du client


1. Vérifiez la date et l'heure en haut à droite de l'écran du TPE --> Synchronisez la date et l’heure du terminal si erronées --> Appuyez sur la touche “PARAM” en bas à gauche de l'écran --> "Panneau de contrôle” --> “Paramètres du terminal” --> “Paramètres généraux” --> “Date et Heure” --> modifiez date et heure si besoin --> validez "touche verte".

2. Redémarrez le terminal --> appuyez simultanément sur la touche JAUNE et la touche POINT “.” (sous le chiffre 9) --> Maintenez les deux touches enfoncées pendant environ 5 secondes jusqu’à l’extinction ou au redémarrage de l’écran.

3. Vérifiez la présence de papier dans le terminal ( en ouvrant le capot).

4. Vérifiez si transactions dans le TPE --> PARAM --> touche POINT “.” (sous le chiffre 9) --> Tapez le chiffre 2 --> Validez avec "la touche verte" --> Impression ticket --> Lire le ticket.  Si il est mentionné "aucune transaction", cela signifie que la télécollecte est passée. Il convient de faire un duplicata si le client le souhaite --> PARAM --> PPEMV --> DUPLICATA --> CENTRE --> "Touche verte" pour valider.

5.Lancer la télécollecte --> PARAM --> touche POINT “.” (sous le chiffre 9) --> Tapez le chiffre 36 --> Validez avec la touche verte


• Signification : Ce code indique souvent que le terminal ne parvient pas à établir la connexion ré​seau indispensable pour traiter les transactions ou effectuer la télécollecte.


1. Vérifiez les branchements physiques - Vous devez débrancher le câble internet puis le rebrancher. Cette manipulation est indispensable afin de résoudre l'incident 0003 rencontré. 

2. Après avoir effectué les vérifications obligatoires ci-dessus ainsi que les branchements, lancez une télécollecte.
 --> PARAM --> PPEMV --> APPEL --> Touche verte pour valider. Refaire la manipulation pour le PPSSC et les autres applications bancaires si besoin.

3. Si télécollecte est en échec à nouveau et que le numéro d'incident reste identique, vérifier à nouveau les branchements. L'incident 0003 signifie que le câble internet est mal connecté au TPE et/ou à la box ou au switch (selon installation). 

4. Si la télécollecte est en échec et que le numéro d'incident obtenu est différent, notez le ainsi que toutes les manipulations effectuées dans "Compte rendu". 

5. Dans le menu "ETAPE" (juste en dessous de compte rendu), sélectionnez : 
    --> "MER avec MONETIK ALIZES" si l'incident persiste afin que votre demande d'intervention soit prise en compte.
    --> "RESOLU" si l'incident est résolu. 
Puis : 
    --> Cliquez sur "SOUMETTRE"




• Fréquence : La télécollecte s’effectue automatiquement à intervalle régulier (souvent chaque nuit) ou manuellement si besoin. Attention !!!! Seule la télécollecte de la veille peut être récupérée à conditions que la télécollecte n'est pas été relancée par le client avant la demande d'assistance.

1. Après avoir effectué les vérifications obligatoires mentionnées ci-dessus, lancez à nouveau une télécollecte --> PARAM --> PPEMV --> APPEL --> Touche verte pour valider. Refaire la manipulation pour le PPSSC et les autres applications bancaires si Besoin.

2. Si la télécollecte est en échec et que le numéro d'incident obtenu est différent, notez le ainsi que toutes les manipulations effectuées dans "Compte rendu". 

3. Dans le menu "ETAPE" (juste en dessous de compte rendu), sélectionnez : 
    --> "MER avec MONETIK ALIZES" si l'incident persiste afin que votre demande d'intervention soit prise en compte.
    --> "RESOLU" si l'incident est résolu. 
Puis : 
    --> Cliquez sur "SOUMETTRE"


 
• Signification : Ce code indique souvent que le terminal ne parvient pas à établir la connexion ré​seau indispensable (IP ou GPRS) pour traiter les transactions ou effectuer la télécollecte.

1. Après avoir effectué les vérifications obligatoires mentionnées ci-dessus, lancez à nouveau une télécollecte --> PARAM --> PPEMV --> APPEL --> Touche verte pour valider. Refaire la manipulation pour le PPSSC et les autres applications bancaires si Besoin.

2. Si la télécollecte est en échec à nouveau, notez toutes les manipulations effectuées dans "Compte rendu" ainsi que le numéro d'incident obtenu à nouveau

3. Dans le menu "ETAPE" (juste en dessous de compte rendu), sélectionnez : 
    --> "MER avec MONETIK ALIZES" si l'incident persiste afin que votre demande d'intervention soit prise en compte.
    --> "RESOLU" si l'incident est résolu. 
Puis : 
    --> Cliquez sur "SOUMETTRE"

• Signification : Ce code indique souvent que le terminal ne parvient pas à établir la connexion ré​seau GPRS indispensable pour traiter les transactions ou effectuer la télécollecte.

1. Après avoir effectué les vérifications obligatoires mentionnées ci-dessus, lancez à nouveau une télécollecte --> PARAM --> PPEMV --> APPEL --> Touche verte pour valider. Refaire la manipulation pour le PPSSC et les autres applications bancaires si Besoin.

2. Si la télécollecte est en échec à nouveau, notez toutes les manipulations effectuées dans "Compte rendu" ainsi que le numéro d'incident obtenu.

3. Dans le menu "ETAPE" (juste en dessous de compte rendu), sélectionnez : 
    --> "MER avec MONETIK ALIZES" si l'incident persiste afin que votre demande d'intervention soit prise en compte.
    --> "RESOLU" si l'incident est résolu. 
Puis : 
    --> Cliquez sur "SOUMETTRE"

• Signification : impossibilité pour le TPE de se connecter au réseau via la liaison BT ou la WIFI. La connexion réseau étant indispensable pour traiter les transactions ou effectuer la télécollecte.

1. Après avoir effectué les vérifications obligatoires mentionnées ci-dessus, il convient de vérifier si le TPE configuré en WIFI. Assurez vous de la présence du symbole wifi en haut à gauche de l'écran. Si la connexion est établie, le symbole WIFI sera vert. Si le symbole est blanc, cela signifie que la connexion est perdue. 

2.Faire redémarrer le terminal --> appuyez simultanément sur la touche JAUNE et la touche POINT “.” -->maintenir les deux touches enfoncées pendant environ 5 secondes jusqu’à l’extinction ou le redémarrage de l’écran --> Si rien ne se passe, retirer brièvement la batterie (pour les modèles portables) ou débrancher/rebrancher l’adaptateur secteur sur les modèles fixes. Remettre le TPE en place.

3. Attendre le démarrage complet du TPE et relancer une télécollecte --> PARAM --> PPEMV --> APPEL --> Touche verte pour valider. Refaire la manipulation pour le PPSSC et les autres applications bancaires si besoin.

4. Dans le menu "ETAPE" (juste en dessous de compte rendu), sélectionnez : 
    --> "MER avec MONETIK ALIZES" si l'incident persiste afin que votre demande d'intervention soit prise en compte si l'incident persiste.
    --> "RESOLU" si l'incident est résolu. 
Puis :
    -->  Cliquez sur "SOUMETTRE"




Dans ces 2 cas, il suffit de faire redémarrer le TPE --> Appuyez simultanément sur la touche JAUNE et la touche POINT “.” --> Maintenir les deux touches enfoncées pendant environ 5 secondes jusqu’à l’extinction ou le redémarrage de l’écran 
--> Si rien ne se passe, retirer brièvement la batterie (pour les modèles portables) ou débrancher/rebrancher l’adaptateur secteur sur les modèles fixes.

--> Remettre le TPE en place, attendre le démarrage complet du TPE, et saisissez un montant afin de vérifier que le terminal est de nouveau fonctionnel. 

--> Dans le menu "ETAPE" (juste en dessous de compte rendu), sélectionnez : 
    --> "MER avec MONETIK ALIZES" si l'incident persiste afin que votre demande d'intervention soit prise en compte.
    --> "RESOLU" si l'incident est résolu. 
Puis :
    -->  Cliquez sur "SOUMETTRE"



• Signification : Problème de configuration réseau, en particulier d’adresse IP fixe (sur connexions Ethernet). Le terminal est dans l'impossibilité d'établir la connexion réseau, indispensable pour traiter les transactions ou effectuer la télécollecte.

Après avoir effectué les vérifications obligatoires mentionnées ci-dessus, il faut dans ce cas vérifier le paramétrage du terminal. Ci-dessous le résumé des manipulations à effectuer 
--> PARAM > Panneau de contrôle > Paramètres du terminal > Moyens de communication > Ethernet/Wifi > DHCP Activation.

• Si DHCP est sur ON (dynamique - cochez la case correspondante ci-dessus)

 • Si DHCP est sur OFF (fixe - cochez la case correspondante ci-dessus) et consultez l’IP affichée.

Cela vous permet de confirmer si le Desk 5000 ou le MOVE 5000 utilise une adresse IP fixe ou automatique. Notez ces informations dans "Compte rendu".


---> Si le TPE fonctionne en DHCP, redémarrer et lancer une télécollecte --> Appuyez simultanément sur la touche JAUNE et la touche POINT “.” --> Maintenir les deux touches enfoncées pendant environ 5 secondes jusqu’à l’extinction ou le redémarrage de l’écran. Puis lancez la télécollecte --> PARAM --> PPEMV --> APPEL --> Touche verte pour valider.


---> Si le TPE fonctionne en IP fixe : Précisez toutes les manipulations effectuées dans Compte rendu ainsi que l'adresse IP affichée et demandez une MER avec MONETIK ALIZES.

3. Dans le menu "ETAPE" (juste en dessous de compte rendu), sélectionnez : 
    --> "MER avec MONETIK ALIZES" si l'incident persiste afin que votre demande d'intervention soit prise en compte.
    --> "RESOLU" si l'incident est résolu. 
Puis : 
    -->  Cliquez sur "SOUMETTRE"



Identification de l’incident

• Symptôme : Le TPE affiche ou imprime “Incident 0088”.

• Conséquence : Transactions ou télécollectes impossibles.

• Signification : Problème de communication sécurisée (cryptographie IPDU/CMAC) entre le terminal, le Pinpad ou la passerelle bancaire. La mise en relation avec MONETIK ALIZES est indispensable dans ce cas.


1. Eléments à vérifier : 

• À quel moment l’incident apparaît-il (paiement, télécollecte) ?Cochez la case correspondante en haut.

• Modèle du TPE concerné ? Notez l'information dans "Compte rendu".


2. Vérifications à faire réaliser à distance

• Après avoir effectué les vérifications obligatoires mentionnées ci-dessus, lancez une télécollecte --> PARAM --> PPEMV --> APPEL --> Touche verte pour valider.

3. Procédure de traitement/escalade

---> Si l’incident 088 persiste après redémarrage, notez les manipulations effectuées et résultat obtenu dans "Compte rendu". 


4. Dans le menu "ETAPE" (juste en dessous de compte rendu), sélectionnez : 
    --> "MER avec MONETIK ALIZES" si l'incident persiste afin que votre demande d'intervention soit prise en compte.
    --> "RESOLU" si l'incident est résolu. 

Puis : 

    -->  Cliquez sur "SOUMETTRE"




Incident rencontré : Application Split ne se lance pas / écran bloqué
• Eléments à vérifier et à prendre en compte : Depuis quand le problème  est apparu ? Les autres applications de paiement fonctionnent-elles correctement ? 

Après avoir effectué les vérifications obligatoires mentionnées ci-dessus, lancez à nouveau l'application SPLIT.

Incident : Échec du SPLIT ou carte interdite
• Eléments à vérifier et à prendre en compte : Quelle est la date d'expiration de la carte bancaire ? Est-ce la carte d'un particulier ou une carte professionnelle ? Est-ce une carte de paiement ou de retrait ?

​PS : Les cartes bancaires professionnelles sont interdites pour le paiement en plusieurs fois. Seules les cartes bancaires "des particuliers" sont éligibles au paiement en plusieurs fois. Dans certains cas, l'apparition du logiciel CB et VISA ou CB et MASTERCARD sur la carte bancaire est obligatoire afin d'effectuer un paiement en plusieurs fois.  


Incident : Duplicata ticket transaction SPLIT impossible
• Eléments à vérifier et à prendre en compte : A quand remonte la transaction ? Le ticket initial a-t-il été imprimé ? Quel est le message obtenu lors de la tentative de duplicata ?
PS : Le duplicata de la transaction est possible que si la transaction date du même jour et qu'il n'y a eu aucun autre encaissement par la suite. 

Manipulations à faire pour obtenir le duplicata du dernier paiement effectué --> PARAM --> SPLIT --> Lancer une opération --> ticket duplicata --> impression du ticket


Incident : Problème réseau lors du split
• Eléments à vérifier et à prendre en compte : A quand remonte cet incident ? Les autres applications de paiement CB EMV ou PPEMV, PPSSC, etc.....fonctionnent elles correctement ? La télécollecte de la CB  fonctionne t'elle ? 

Incident : Duplicata télécollecte SPLIT impossible
• Eléments à vérifier et à prendre en compte : A quand remonte la dernière télécollecte ? Le ticket initial a-t-il été imprimé ? Y a t'il du papier dans le TPE ? Quel est le message obtenu lors de la tentative de duplicata ?

Manipulations à faire afin d'obtenir le duplicata de la télécollecte : --> PARAM --> SPLIT --> Lancer une opération --> ticket remise SPLIT --> Récapitulatif des télécollectes de paiement en plusieurs fois effectuées.

PS : Le duplicata de la télécollecte est possible que si celle-ci concerne la dernière télécollecte et que le client n'a pas relancé la télécollecte manuellement. Un historique des télécollectes effectuées s'affichera sur le ticket.


Incident : Télécollecte SPLIT impossible
La télécollecte de l'application SPLIT s'effectue uniquement en mode "automatique", c'est à dire qu'elle est déclenchée par les serveurs bancaires uniquement. 

• Eléments à prendre en compte : Si vous souhaitez effectuer la télécollecte pour une transaction datant du même jour, celle-ci sera impossible à réaliser. Il convient d'attendre que la télécollecte s'effectue automatiquement. 

 Si le code incident obtenu est 0060, 0003, 0074, appliquez la procédure qui s'applique. ( voir incidents mentionnés en haut). Notez toutes les manipulations effectuées dans Compte rendu ainsi que le numéro d'incident obtenu. 

Pour tout incident récurrent ou persistant, répertoriez le modèle, le contexte du bug, notez chaque action réalisée, le résultat obtenu dans "Compte rendu" ci-dessous. Ces informations sont cruciales pour la maintenance de l’application Split.

--> Dans le menu "ETAPE" (juste en dessous de compte rendu), sélectionnez : 
    --> "MER avec MONETIK ALIZES" si l'incident persiste afin que votre demande d'intervention soit prise en compte.
    --> "RESOLU" si l'incident est résolu. 
Puis : 
    --> Cliquez sur "SOUMETTRE"




1. Vérifiez la date et l'heure en haut à gauche de l'écran du TPE --> Synchronisez la date et l’heure du terminal si erronées --> Cliquez sur HORLOGE --> Cliquez sur les 3 petits points verticaux en haut à droite de l'écran --> Paramètres --> cliquez sur "modifier la date et l'heure"       --> désactivez "utiliser la date et l'heure fournies par le réseau --> cliquez sur "date" --> indiquez la bonne date // Si heure erronée, cliquez sur "heure" --> indiquez la bonne heure.

2. Redémarrez le terminal --> appuyez minimum pendant 5 secondes sur le bouton latéral droit --> sélectionnez ""redémarrer"" sur le côté droit de l'écran.

3. Vérifiez la présence de papier dans le terminal ( en ouvrant le capot).

4. Vérifiez si transactions dans le TPE --> cliquez sur l'application "PAIEMENT" --> cliquez sur 3 traits horizontaux en haut à gauche du TPE --> cliquez sur "tickets" --> dans la partie "récapitulatifs" cliquez sur "commerçant" --> l'information s'affiche à l'écran (vous avez la possibilité de l'imprimer en cliquant sur le symbole de l'imprimante 

5. Lancez une télécollecte --> cliquez sur l'application "PAIEMENT" --> cliquez sur 3 traits horizontaux en haut à gauche du TPE --> en bas de page, cliquez sur "Télécollecte" 

6. --> Dans le menu "ETAPE" (juste en dessous de compte rendu), sélectionnez : 
    --> "MER avec MONETIK ALIZES" si l'incident persiste afin que votre demande d'intervention soit prise en compte.
    --> "RESOLU" si l'incident est résolu. 
Puis : 
    --> Cliquez sur "SOUMETTRE"



Si message "TEMPERED" à l'écran, terminal en ALERTE IRRUPTION --> "MER" avec MA

1. Vérifiez la date et l'heure en haut au milieu de l'écran du TPE --> Synchronisez la date et l’heure du terminal si erronées --> Tapez sur la touche # puis le chiffre "81" --> Saisissez la date puis valisez avec la touche verte --> saisissez l'heure puis validez avec la touche verte

2. Redémarrez le terminal --> si V240, posez le terminal sur le socle --> tapez sur la touche # puis tapez le chiffre 94 --> patientez jusqu'au démarrage complet du TPE 

3. Vérifiez la présence de papier dans le terminal ( en ouvrant le capot).

4. Vérifiez si transactions dans le TPE --> tapez sur la touche # puis saisissez le chiffre 16 --> vérifiez le ticket imprimé.

5. Lancez une télécollecte --> vérifiez le message en bas du ticket --> si "transmission échouée" --> notez les manipulations effectuées dans "Compte Rendu" 

--> Dans le menu "ETAPE" (juste en dessous de compte rendu), sélectionnez : 
    --> "MER avec MONETIK ALIZES" si l'incident persiste afin que votre demande d'intervention soit prise en compte.
    --> "RESOLU" si l'incident est résolu. 
Puis : 
    --> Cliquez sur "SOUMETTRE"


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